Fórmula: Tiempo medio de primera respuesta. Tiempo total de espera de una respuesta / Número total de consultas entrantes. Bezugspunkt: mit denen die Anfrage bearbeitet wird. Für Telefongespräche sind beispielsweise 3 Minuten ideal. Bei Chat-Beratungen liegt der erwartete Durchschnitt jedoch bei anderthalb Minuten.
Durchschnittliche Reaktionsgeschwindigkeit (ASA)
Um den wahren Erfolg Ihres Kundendienstes und Ihrer Callcenter-Abläufe zu ermitteln, müssen Sie die durchschnittliche Reaktionsgeschwindigkeit messen. Da die aus diesem Callcenter-KPI ermittelte Punktzahl direkt mit der geringen Zufriedenheit sowohl der Benutzer als auch der Agenten verknüpft ist. Dies kann beispielsweise hohe Abbruchraten oder lange Gesprächszeiten beeinflussen.
Daher gibt die Metrik der durchschnittlichen Antwortgeschwindigkeit die Zeit an, die Agenten benötigen, um Anrufe während eines bestimmten Zeitraums zu beantworten.
Nun müssen wir berücksichtigen, dass dieser Indikator zwar die Minuten oder Sekunden umfasst, die Menschen mit Warten verbringen , jedoch nicht die Zeit berücksichtigt, in der Kunden das IVR- oder Interactive Voice Response-System nutzen .
Fórmula: ASA = Tiempo total de espera para llamadas atendidas / Número total de llamadas atendidas
Benchmark: Callcenter achten typischerweise darauf, dass 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden .
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Durchschnittliche Nacharbeitszeit (ACW)
Die durchschnittliche Nacharbeitszeit ist ein Call-Center-KPI, der den Zeitaufwand für die Nacharbeit nach einem Gespräch im Verhältnis zur durchschnittlichen Gesamtzeit misst, die im gleichen Zeitraum für die Beantwortung von Kundenanrufen aufgewendet wurde. Normalerweise besteht die Arbeit nach einem Anruf darin, die Interaktion richtig zu kategorisieren oder zu verfolgen.
Ein hoher Wert für diese Kennzahl kann bedeuten, dass Agenten ihre Zeit mit etwas anderem verbringen, anstatt neue Kundenanrufe zu beantworten. Dieser Wert kann jedoch durch Maßnahmen wie die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben nach dem Anruf wie der Dateneingabe verbessert werden. Darüber hinaus können Sie Jobfunktions-E-Mail-Datenbank Ihre Agenten besser schulen, um die Arbeitszeit nach dem Anruf zu verkürzen.
Fórmula: ACWT = Tiempo dedicado al
Trabajo posterior a la llamada por parte de un agente durante un período determinado / Número de llamadas atendidas por el agente miksi peruutuspysäköinti on turvallisempaa durante el mismo período
Benchmark: Call Center bevorzugen es, ihre durchschnittliche Arbeitszeit nach dem Anruf so gering wie möglich zu halten, damit die Agenten möglichst viel Zeit am Telefon verbringen können.
Schlussfolgerungen
Call-Center-KPIs helfen dabei, den Call-Center-Betrieb zu verbessern, und Sie können auch einen besseren Überblick über die marketing list Agentenleistung erhalten. Zum Beispiel die durchschnittliche Anrufdauer oder die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort. Indikatoren, die Einfluss darauf haben, die tatsächliche Produktivität des Callcenters zu ermitteln.
