Durchschnittliche Anrufdauer
Die durchschnittliche Anrufdauer berechnet. Swas genau der Name sagt: die durchschnittliche Dauer von Anrufen in einem bestimmten Zeitraum. Normalerweise wird diese Metrik in einem Callcenter am häufigsten für die Vertriebs- und Supportbereiche verwendet. S da die Agenten dort in der Regel ein Zeitlimit haben, das sie nicht überschreiten sollten.
Wie viel Zeit Ihre Abteilung mit Anrufen verbringt, um festzustellen, ob diese Zeit verringert werden sollte, um die Produktivität zu steigern. Wenn Ihre Telefonisten viel Zeit mit ihren Anrufen verbringen, könnte das ein Hinweis darauf sein, dass der Prozess ineffizient ist.
Ebenso kann dieser KPI für Callcenter Echtzeitdaten liefern. Smit denen Sie eine realistischere Vorstellung von der Leistung der Agenten erhalten.
Und als kleiner Tipp:
Wenn Sie es täglich berechnen, können Sie Informationen. S über das Verhalten der Kunden gegenüber dem Unternehmen erhalten und auf diese . SWeise Muster erkennen, die es Ihnen ermöglichen, Ihre Ressourcen zur Verbesserung optimal zu nutzen Produktivität.
Fórmula: Duración promedio de la llamada = tiempo total de la llamada / número total de llamadas
Anhaltspunkt: Für die Branche liegt eine gute durchschnittliche Gesprächsdauer zwischen 6 und 8 Minuten.
Durchschnittliche Wartezeit (AWT)
Ein Faktor, den Sie in Ihrem Callcenter berechnen sollten, ist die durchschnittliche Wartezeit, da die Wahrnehmung des Kunden von diesem Faktor abhängt. Das heißt, eine lange Wartezeit ist bekanntlich überhaupt nicht angenehm und kann für jeden ziemlich irritierend sein, insbesondere weil Nutzer immer einen schnellen Service erwarten.
Daher erhalten Sie durch die Messung dieser Callcenter-Kennzahl einen genaueren Überblick über die durchschnittliche Zeit, die Ihre Kunden in der Warteschlange verbringen, bevor sie mit einem Ihrer Agenten in Kontakt treten können. Bedenken Sie, dass das Kundenerlebnis umso besser ist, je schneller die Reaktion erfolgt. Im Gegenteil: Je länger die Wartezeit, desto schlechter wird die Wahrnehmung Ihres Dienstes durch die Nutzer.
Fórmula: Tiempo promedio en la cola = Tiempo total que las personas que llaman pasan en la cola / Número total de llamadas
Benchmark: Die durchschnittliche Kaufen Sie Massen-SMS-Service Wartezeit sollte zwischen 10 und 20 Sekunden liegen, um als angemessen zu gelten.
20 grundlegende KPIs für Call Center
Erreichen Sie die Ziele Ihres Betriebs, indem Sie Ihre Ergebnisse anhand der besten Leistungsindikatoren überwachen und analysieren.
Mittlere erste Reaktionszeit (FRT)
Diese durchschnittliche Metrik für die erste Antwortzeit ist der Zeitraum von der Anfrage eines Kunden bis zur Lösung. Dabei handelt “kaappaa” asiakkaita pokemonien sijaan vain 1 eurolla es sich um die Summe der gesamten Zeit, die der Kunde mit Kundendienstmitteln verbracht hat, einschließlich Anrufen, sozialen Netzwerken, E-Mails usw. Heutzutage sind die meisten Menschen nicht bereit, lange zu warten, wenn sie eine Frage oder ein Problem haben. Was sie wirklich wollen, sind sofortige Antworten.
Mithilfe dieses Call-Center-Indikators haben Sie mobile number in die Möglichkeit, die Produktivität und Effektivität Ihres Teams bei der Lösung der Fragen Ihrer Kunden zu ermitteln . Wenn der Prozentsatz niedrig ist, bedeutet dies natürlich, dass die Antworten, die Sie geben, schnell sind und Ihre Aufmerksamkeit groß ist besser.
