ફોરેસ્ટરના 2019 યુએસ ગ્રાહક સેવા સૂચકાંકના સર્વે અનુસાર , 81% બ્રાન્ડ્સ 2018 થી તેમના ગ્રાહક અનુભવ (CX) સ્કોર્સમાં સુધારો કરવામાં નિષ્ફળ રહી. Y જેમાં ઘણા મોટા નામવાળા ઉદ્યોગના નેતાઓ ચાર્ટમાં નીચે આવી ગયા. ભલે 2016 માં. R સમાન વ્યવસાયના 72% નેતાઓ સંમત થયા હતા કે ગ્રાહક અનુભવને માપવા એ આગામી વર્ષોમાં તેમની #1 પ્રાથમિકતા હશે.
તો, શું થયું?
વ્યવસાયો ઉચ્ચ-ગુણવત્તાવાળી ગ્રાહક સેવાના મહત્વને સ્પષ્ટપણે સમજે છે , તો શા માટે તેઓ તેની ડિલિવરીમાં નિષ્ફળ રહ્યા છે? સફળ CX પ્રોગ્રામને અમલમાં મૂકવા માટે ચોક્કસ 4 વર્ષ પૂરતા છે…
કદાચ કારણ કે તે લાગે તેટલું સરળ નથી.
ઘણી કંપનીઓ તેમના ગ્રાહક અનુભવ ઝુંબેશના પરિણામોને કેવી રીતે રેકોર્ડ કરવા અને માપવા તે વિશે ફક્ત અનિશ્ચિત છે.
તમે ક્યાંથી શરૂ કરશો? ગ્રાહકની મુસાફરીના કયા તબક્કે તમે તેમને પ્રતિસાદ માટે પૂછો છો? ખરીદી કર્યા પછી? પરંતુ પછી ચોક્કસ તમે ખરીદનારની મુસાફરીના કેટલાક અગાઉના તબક્કામાંથી કેટલાક ટચપોઇન્ટ્સ ગુમાવી રહ્યાં છો.
એક આદર્શ વિશ્વમાં, અમે ગ્રાહકોને તેમના અનુભવોનું દસ્તાવેજીકરણ કરવા અને અમારી બ્રાંડ સાથે તેમની પાસેના નોંધપાત્ર ટચપોઇન્ટ્સ (અને કઈ ચેનલો દ્વારા) ને હાઇલાઇટ કરવા માટે કહીને માત્ર એક. Y એકલ-પેજવાળી પ્રશ્નાવલી મોકલીશું .
પરંતુ કમનસીબે, તે તેના જેવું કામ કરતું નથી.
ગ્રાહક અનુભવને માપવાની વાત આવે ત્યારે વિશ્વ આદર્શ નથી ખાસ ડેટાબેઝ અને તે ચોક્કસપણે એક પ્રશ્નાવલી મોકલવા જેટલું સરળ નથી.
તો ચાલો જોઈએ કે તે કેવી રીતે કરવું જોઈએ.
ગ્રાહક અનુભવ માપવા શા માટે મહત્વપૂર્ણ છે?
સૌ પ્રથમ, આપણે શા માટે જોવું જોઈએ.
શા માટે આપણે ગ્રાહક સંતોષની કાળજી લેવી જોઈએ? જો તમે દરરોજ સ્ટોર દ્વારા આવતા વિવિધ ગ્રાહકો સાથે મોટો વ્યવસાય ચલાવો છો, તો શું તે ખરેખર તમારા સમય અને નાણાંનું રોકાણ કરવા યોગ્ય છે?
સરળ જવાબ હા છે .
જો તમે પ્રથમ વખત ગ્રાહકો તમારી બ્રાંડ સાથે ક્રિયાપ્રતિક્રિયા adb directory કરે ત્યારે એક યાદગાર અનુભવ બનાવી શકો, તો તેઓ ભવિષ્યના વ્યવસાય સાથે પાછા ફરે તેવી સંભાવના છે.
તેથી, CX બનાવવું અને અસરકારક રીતે માપવું એ કોઈપણ વ્યવસાય માટે મહત્વપૂર્ણ સંપત્તિ બની જાય છે.
આ ખાસ કરીને સાચું છે જો તમે ધ્યાનમાં લો કે નવા ગ્રાહકો મેળવવું એ વ્યવસાયને પુનરાવર્તિત કરવા કરતાં 7 ગણા વધુ ખર્ચાળ હોઈ શકે છે . તમારા વર્તમાન ગ્રાહકોની સંભાળ રાખવી (સકારાત્મક અનુભવો બનાવીને) એ તમામ બ્રાન્ડ્સ માટે લાંબા ગાળાની ખર્ચ-અસરકારક વ્યૂહરચના છે.
ઉપરાંત, સતત ઉચ્ચ-વર્ગના ગ્રાહ
ક અનુભવો પહોંચાડ્યા પછી બ્રાન્ડ્સ તેમના સમુદાયોનું નિર્માણ અને key features of whatsapp numbers more than just messaging વિસ્તરણ કરી શકે છે. સમુદાય જેટલો મોટો હશે, તેટલા વધુ લોકો તમારી બ્રાંડ વિશે હકારાત્મક રીતે વાત કરશે.
આ ફક્ત તમારા વ્યવસાયના માર્કેટિંગ માટે જ મહત્વપૂર્ણ નથી ( 84% ગ્રાહકો સંમત થયા છે કે તેઓ હવે જાહેરાતો પર વિશ્વાસ કરતા નથી) પણ કટોકટી દરમિયાન તમારા બચાવમાં આવવા માટે પણ .
